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广州本田·乐驰论坛 : ◆乐驰物语◆
主题 主题: 广州本田4S店 谁家服务优?(图表) 发表回复发表新主题
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myhonda_admin
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加入: 25/01/2003
帖子: 123
发帖时间: 26/01/2005 at 13:37 | IP Logged 引用 myhonda_admin

广州本田4S店 谁家服务优

(来源:《北京青年报·汽车时代》2005年1月26日 邢怡 文)

聽聽聽 2004年年底,记者对北京7家广州本田特约销售服务店的维修接待区、客户休息区和卫生间分别进行调查。

  调查中记者发现,各店维修接待区的风格十分相似,在简约中蕴含着大气。而最能体现服务店心思的还是客户休息室,空间大小、舒适程度、便利性等均是记者考察的重点。一些早期建成的服务店工作人员表示,由于建店时间早,空间已经固定,几乎没有拓展余地。虽然在宽敞程度上处于下风,但他们会在舒适性和便利性方面更加用心,争取在这两个方面更胜一筹。

  记者此次调查采取先独自观察,然后再与服务店的相关工作人员进行沟通、核实的方式。其中,文华特约服务店的工作人员拒绝与记者沟通;而立水桥、广汽航天、中汽三家特约服务店的相关负责人都积极配合记者的调查,并热情地为记者介绍了店里的情况与特色服务。

  休息区

  顾客们往往都会在客户休息区等候自己的爱车修理完毕,因此休息区的舒适、便利与否会直接影响到等待的客户们的心情和情绪。

  广汽航天特约服务店里没有为客户准备电脑。对此,相关负责人自信地表示:“我们店注重的是车辆维修的质量,客户绝对不会因为哪家店里准备了电脑而前去修车。”记者也同意该负责人的看法,但如果在保证维修质量的同时给客户一个相对更温馨,更舒适的等待环境的话,不是应该会吸引更多的顾客吗?

  在座椅的摆放上面,不同的服务店也体现出了不同的心思。文华特约服务店的休息区很宽敞,沙发也比较舒适。但沙发都是靠着墙摆设,最远的沙发距离电视有四五米远。有些客户为了能坐在近些的地方看电视,干脆把电脑前的椅子搬到厅中央,方便了自己却影响了他人。日银特约服务店休息区里的座椅分为两种形式摆放,中间正对电视的三排座椅方便客户看电视;看杂志、报纸的客户可以坐在两边的座椅上,大家互不干扰。

  广州本田7家店中没有一家可以做到休息区里禁烟。中汽特约服务店的休息区可以吸烟却没有为顾客准备烟灰缸,顾客只好将烟灰弹到纸杯里。对此,工作人员解释说,因为以前他们店的休息区是禁烟的,也有禁烟标志,但客户视而不见,仍然吸烟。他们只好撤掉禁烟标志,允许顾客吸烟,但由于疏忽忘了给顾客准备烟灰缸。当记者问到为什么不另设一个吸烟区时,工作人员表示,现在店里已经投入资金准备大规模改造,以后肯定会越来越完善。

  卫生间

  对于卫生间来说,干净无疑是最重要的。从洁净程度上看,广州本田这7家服务店的水平明显参差不齐。“日银”和“中汽”两家特约服务店的卫生间的墙上都挂有保洁卫生管理制度表。中汽特约服务店的相关负责人告诉记者,他们店里专门聘请了两名保洁人员,每隔半个小时都会打扫一次卫生间,然后在表上做好记录,方便客户的监督。

  记者在华通特约服务店看到,拖把、扫帚等几乎所有的打扫用具都摆放在卫生间里,洗涤灵的瓶子和铁丝刷竟然都放在了洗手台上,地上还有许多污水,使得整个卫生间显得十分脏乱。在记者停留的5分钟之内,保洁员曾两次进出卫生间,但都没有整理这些打扫用具,也没有清理地上的污水。

  在便利性方面,所有的服务店都能为顾客准备卫生纸、洗手液、干手器等基本卫生用品。但细节处仍有不同。如同样准备了卫生纸,文华特约服务店使用的是普通家用卷纸,而且并没有放在卫生纸盒里,而是随意地放在了纸盒上面;日银特约服务店则使用的是抽纸,就像擦手纸一样放在大纸盒里,既干净又方便。

  也许是出于干净因素的考虑,大部分服务店卫生间里都采用蹲式马桶,只有日银和立水桥特约服务店里使用了坐便器。立水桥特约服务店还特意在坐便器后面为客户准备了厕板纸,兼顾了客户的舒服与干净。

  接待区

  为了迎接圣诞和新年,广州本田的7家特约销售服务店都不约而同地在接待区门口摆上了圣诞树,树上挂满了铃铛和彩带,使顾客一进入大厅便能够感受到浓浓的节日气氛。

  其中,立水桥特约服务店的接待区给记者留下了深刻的印象。他们不仅在门口为客户提供了雨伞,而且还准备了两辆婴儿车,给带小孩儿的客户提供了便利。此外,在接待区的墙上还挂了一块液晶信息提示牌,提示已完工的车主办理接车手续;旁边开辟了“车主课堂”,上面都是工作人员精心准备的汽车小常识以及关于汽车方面的剪报,布置十分人性化,充分体现出了经销商的独特心意。

  记者注意到,文华特约服务店的维修接待区温度较低,一名前台的工作人员胸前还抱着一个红色的暖手袋。没有“暖手袋”的用户只能“把所有寒冷都自己扛”;相比之下,中汽特约服务店接待区就十分温暖。工作人员介绍说,除了中央空调开放以外,店里还特意预备了几台锅炉,天气寒冷的时候,可以同时供暖,保证客户的温暖。

附:总评分表

文章出处:http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=4572918



编辑记录 myhonda_admin on 02/02/2005 at 13:39
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加入: 25/01/2003
帖子: 123
发帖时间: 27/01/2005 at 12:36 | IP Logged 引用 myhonda_admin

接待区评分标准(总计100分)

项目

停车厂

工作人员着装

功能设置

洁净

舒适度

加分项目

车位数量

有人工指引或指示牌

快速保养

维修接待

台面

地面

接待区温度

特色项目

标准

20(含)个以上

统一、 整洁

设有接待指示

设有接待指示

整洁

整洁

温暖 舒适

得分

10

10

15

15

10

10

10

20

10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

接待区

停车厂

工作人员着装

功能设置

洁净

舒适度

加分项目

得分

车位数量

有人工指引或指示牌

快速保养

维修接待

台面

地面

接待区温度

广州本田汽车文华
特约销售服务店

15个左右

有人工指引

统一、整洁

整洁

整洁

偏凉

播放音乐、提供雨伞

105

5

10

15

15

10

10

10

10

20

广州本田汽车日银
特约销售服务店

30余个

有人工指引或指示牌

统一、整洁

整洁

整洁

温暖

 

100

10

10

15

15

10

10

10

20

 

广州本田汽车立水桥
特约销售服务店

20余个

有人工指引

统一、整洁

整洁

整洁

温暖

电子指示屏提示
接车、雨伞、婴儿车

130

10

10

15

15

10

10

10

20

30

广州本田汽车广汽航
天特约销售服务店

30余个

有人工指引

统一、整洁

整洁

整洁

温暖

提供雨伞

110

10

10

15

15

10

10

10

20

10

广州本田汽车方庄
特约销售服务店

30余个

有人工指引

统一、整洁

整洁

整洁

温暖

 

100

10

10

15

15

10

10

10

20

 

广州本田汽车中汽
特约销售服务店

20余个

有人工指引

统一、整洁

整洁

整洁

温暖

桌子上有绿色植物

110

10

10

15

15

10

10

10

20

10

广州本田汽车华通
特约销售服务店

20余个

有人工指引

统一、整洁

整洁

整洁

温暖

有糖果

106

10

10

15

15

10

10

6

20

10



编辑记录 myhonda_admin on 28/01/2005 at 14:13
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加入: 25/01/2003
帖子: 123
发帖时间: 27/01/2005 at 12:38 | IP Logged 引用 myhonda_admin

休息区评分标准(总积100)

项目

舒适性

洁净度

便利性

加分项目

扣分项目

座椅数量

座椅摆放形式

电视

吸烟限制

地面

台面

座椅

饮水机及纸杯

自动售货机

上网区

报刊

见车间

其他特色服务

 

标准

10以上

合理 舒适

禁止吸烟

整洁

整洁

整洁

2()台以上电脑

丰富

得分

8

8

8

10

8

8

8

8

8

10

8

8

各10

各10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

休息区

舒适性

洁净度

便利性

加分项目

扣分项目

得分

座椅数量

摆放形式

电视

吸烟限制

地面

台面

座椅

饮水机及纸杯

自动售货机

上网区

报刊

见车间

广州本田汽车文华
特约销售服务店

10于个

沙发距离
电视较远

整洁

整洁

整洁

1

2台电脑

丰富

手机充电站,擦鞋器
影碟机及影片目录

 

116

8

4

8

0

8

8

8

8

8

10

8

8

30

 

广州本田汽车日银
特约销售服务店

14个

合理 舒适

整洁

整洁

整洁

2

杂志品种丰富,
纸架上没有报纸

客户专用电话
供应茶水
,擦鞋器

 

106

8

8

8

0

8

8

8

8

8

0

4

8

30

 

广州本田汽车立水桥
特约销售服务店

10个

用户看电视
要歪着头

整洁

整洁

整洁

1

2台电脑

丰富

墙上挂有地图:手机充电站:擦鞋器
汽车知识卡片
:服务员推车
巡回为顾客倒茶
:顾客休闲室

 

146

8

4

8

0

8

8

8

8

8

10

8

8

60

 

广州本田汽车广汽
航天特约销售服务店

14个

合理 舒适

整洁

整洁

整洁

2

丰富

客户专用电话:影碟机
和光盘
:汽车知识卡片

 

110

8

8

8

0

8

8

8

8

8

0

8

8

30

 

广州本田汽车方庄
特约销售服务店

10个

合理 舒适

整洁

略有污渍

整洁

1

3台电脑

丰富

不能

墙上有汽车知识卡
茶水
,书吧,美发室

 

118

8

8

8

0

8

4

8

8

8

10

8

0

40

 

广州本田汽车中汽
特约销售服务店

12个

合理 舒适

整洁

整洁

整洁

2

丰富

有影碟机和光盘
为顾客准备茶包

休息区未
设烟灰缸

90

8

8

8

0

8

8

8

8

8

0

8

8

20

-10

广州本田汽车华通
特约销售服务店

11个

合理 舒适

整洁

整洁

整洁

丰富

 

 

72

8

8

8

0

8

8

8

8

0

0

8

8

 

 



编辑记录 myhonda_admin on 28/01/2005 at 12:12
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myhonda_admin
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加入: 25/01/2003
帖子: 123
发帖时间: 28/01/2005 at 12:40 | IP Logged 引用 myhonda_admin

卫生间(女)评分标准 (总积100)

项目

洁净性

便利性

舒适度

加分项目

纸篓

气味

地面和台面

打扫用具

便池数量

卫生纸

洗手液

干手器

擦手纸

暖气

宽敞度

特色服务

标准

有且干净

无异味

洁净

收好

2()以上

温暖

宽敞

得分

10

10

10

10

8

8

8

8

8

10

10

各10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

卫生间(女)

洁净性

便利性

舒适度

加分项目

得分

纸篓

气味

地面和台面

打扫用具

便池数量

卫生纸

洗手液

干手器

擦手纸

暖气

宽敞度

广州本田汽车文华
特约销售服务店

里面堆满
了纸
,较脏

无异味

洗手台
有水渍

放置在外

2个蹲式

卷纸,放在
卫生纸盒上

较冷

一般

有绿色植物、壁画

86

5

10

8

3

8

6

8

8

0

3

7

20

广州本田汽车日银
特约销售服务店

有且干净

无异味

整洁

收好

2个蹲式

抽纸

温暖

宽敞度

有绿色植物、壁画、保洁
管理制度表、自动喷香

140

10

10

10

10

8

8

8

8

8

10

10

40

广州本田汽车立水桥
特约销售服务店

有且干净

无异味

整洁

收好

1个蹲式
1坐式

温暖

宽敞度

有绿色植物、壁画、自动
喷香、坐便后有厕板纸

140

10

10

10

10

8

8

8

8

8

10

10

40

广州本田汽车广汽
航天特约销售服务店

有且干净

无异味

洗手台
有污渍

收好

2个蹲式

有瓶子但里
面无洗手液

温暖

宽敞度

 

79

10

10

5

10

8

8

0

8

0

10

10

 

广州本田汽车方庄
特约销售服务店

有且干净

无异味

整洁

收好

1个蹲式

温暖

宽敞度

有绿色植物

106

10

10

10

10

4

8

8

8

8

10

10

10

广州本田汽车中汽
特约销售服务店

有且干净

无异味

整洁

放置在外

1个蹲式

有纸盒但里
面无擦手纸

温暖

宽敞度

有绿色植物、有音乐

101

10

10

10

3

4

8

8

8

0

10

10

20

广州本田汽车华通
特约销售服务店

有且干净

无异味

地上有污
水,较脏

放置在外

1个蹲式

有纸盒但里
面无擦手纸

温暖

较暗

有绿色植物

79

10

10

3

3

4

8

8

8

0

10

5

10

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雁过留声
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论坛新手


加入: 23/12/2004
地区: China
帖子: 3
发帖时间: 18/02/2005 at 14:25 | IP Logged 引用 雁过留声

  

  看到此次评比,咱店各项都高居榜首,心里舒服极了。可喜可贺!

  因为我就是在咱店买的车!

  真心希望咱能再取他人所长,避己之短,将咱店服务水平发扬光大,提高到一个崭新高度!

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myhonda_admin
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加入: 25/01/2003
帖子: 123
发帖时间: 18/02/2005 at 15:55 | IP Logged 引用 myhonda_admin

十分感谢。

因为有全体客户(其中当然包括您)对我们一直以来的鼎力支持与倾情厚爱,我店才能“后来者居上”,得到大家的首肯。但我们决不会因此而沾沾自喜、固步自封、裹足不前,相反,我们对自己的优缺点有了更为清醒的认识,一定会加倍努力,扬长避短,不断学习、改进、提高,把广州本田立水桥店——全体客户和全体员工共同的“家”建设得更加美丽、更加温馨!

再次感谢您!感谢全体客户!!!

常回家看看!

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